Numéro La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion Numéro 237-238, mai-août 2009 Innovations managériales Page(s) 43 - 54 Section Marketing DOI http://dx.doi.org/10.1051/larsg/2009028 Publié en ligne 30 Septembre 2009

La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 237-238, p. 43 - Marketing
DOI: 10.1051/larsg/2009028

La perception de la qualite dans le domaine des services : vers une clarification des concepts

André Boyer
Professeur en Sciences de Gestion Marketing et Stratégie CRIFP, EA 1195 IAE, Nice (France)

Ayoub Nefzi
Docteur en Sciences de Gestion Marketing et Stratégie, Enseignant-chercheur, Université de Nice Sophia-Antipolis, Laboratoire CRIFP, EA 1195, Directeur Général de l'Université Ibn Khaldoun, Tunis (Tunisie)

Publié en ligne le 30 septembre 2009

Résumé
Cet article expose de manière multidisciplinaire le concept de qualité perçue et met l'accent sur son introduction dans le domaine du marketing. Une définition du concept de service et une présentation de son processus de fabrication sont présentées dans un premier temps. La seconde partie se focalise sur le concept de qualité du service. Enfin, et face aux difficultés de mesure de la qualité, nous avons opté pour une approche utilisateur afin de comprendre le concept de qualité perçue et mieux cerner ses dimensions et ses implications. Mots-clés : qualité perçue, fidélité, approche expérientielle, service

Abstract - The perception of quality in the field of services: towards a clarification of the concepts
This article present in a multidisciplinary way the concept of perceived quality and stresses its introduction into the field of marketing. A definition of the concept of service and a presentation of its process are presented initially. The second part is focused on the concept of service quality. Lastly, and to face the difficulties of measurement of quality, we chose a user approach in order to understand the concept of perceived quality and to better determine its dimensions and its implications. Keywords: perceived quality, loyalty, experiential approach, service

Resumen - La calidad percibida en el campo del servicio: una clarificación de los conceptos
Este artículo presenta de una manera multidisciplinaria el concepto de la calidad percibida y evidencia su introducción en el campo de la comercialización. Una definición del concepto del servicio y una presentación de su proceso se presentan inicialmente. La segunda parte trata del concepto de la calidad del servicio. Finalmente, y frente a las dificultades de la medida de la calidad, elegimos un acercamiento del usuario para entender el concepto de la calidad percibida y determinar mejor sus dimensiones y implicaciones. Palabras claves : calidad percibida, lealtad, acercamiento experimental, servicio

© La revue des Sciences de Gestion, direction et gestion des entreprises, la revue "Direction et gestion" des entreprises 2009

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