La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n� 234, p. 37 - Marketing
DOI: 10.1051/larsg/2008053

La relation entre la perception de la qualit� et la fid�lit� : Une application aux sites web commerciaux

Andr� Boyer
Professeur en Sciences de Gestion Marketing et Strat�gie CRIFP, EA 1195 - Nice (France)

Ayoub Nefzi
ATER � l’IUT de Nice, Docteur en Sciences de Gestion Marketing et Strat�gie Laboratoire, CRIFP - Nice (France)

Publi� en ligne le 7 f�vrier 2009

R�sum�
L’objectif de cette recherche est de proposer puis de tester un mod�le explicatif permettant d’appr�hender les liens existant entre la perception de la qualit� du service et la fid�lit� du consommateur. Sans pr�tendre l’exhaustivit�, notre recherche tente de mettre en �vidence les manifestations de la fid�lit� dans son approche relationnelle, la qualit� de la relation (satisfaction, confiance) ainsi que la perception de la qualit�. Notre objectif est, en cons�quence, de v�rifier la validit� de la th�orie dans le but de pouvoir l’appliquer au champ particulier des sites web commerciaux. Mots-cl�s : fid�lit�, approche relationnelle, qualit� per�ue, service, satisfaction, confiance.

Abstract - The relationship between the perception of quality and loyalty : An application to the commercial Web sites
The purpose of this paper is to present then to test a conceptual model which examines the potential interactions between the perceived quality of services and consumer’s loyalty. Without claiming exhaustiveness, our research tries to highlight the manifestations of loyalty in its relational approach, the quality of the relation (satisfaction, trust) as well as the perception of quality. Our objective is, consequently, to check the validity of the theory with an aim of being able to apply it to the particular field of e-commerce. Keywords : loyalty, relational approach, perceived quality, service, satisfaction, trust.

Resumen - La relaci�n entre la opini�n de la calidad y la lealtad : Un uso a los Web site comerciales
El prop�sito de este papel es entonces presente para probar a una bruja modelo conceptual quien examina las interacciones potenciales entre la calidad percibida de servicios y la lealtad de consumidor. Sin pretender la exhaustividad que demanda, nuestra investigaci�n intenta destacar las manifestaciones de la lealtad en su acercamiento emparentado, la calidad de la relaci�n (satisfacci�n, confianza) as� como la opini�n de la calidad. Nuestro objetivo es, por lo tanto, comprobar la validez de la teor�a con una punter�a de poder aplicarla al campo particular del e-comercio. Palabras claves : lealtad, acercamiento emparentado, calidad percibida, servicio, satisfacci�n, confianza.

��La revue des Sciences de Gestion, direction et gestion des entreprises, la revue "Direction et gestion" des entreprises�2008

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