La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 234, p. 37 - Marketing
DOI: 10.1051/larsg/2008053

La relation entre la perception de la qualité et la fidélité : Une application aux sites web commerciaux

André Boyer
Professeur en Sciences de Gestion Marketing et Stratégie CRIFP, EA 1195 - Nice (France)

Ayoub Nefzi
ATER à l’IUT de Nice, Docteur en Sciences de Gestion Marketing et Stratégie Laboratoire, CRIFP - Nice (France)

Publié en ligne le 7 février 2009

Résumé
L’objectif de cette recherche est de proposer puis de tester un modèle explicatif permettant d’appréhender les liens existant entre la perception de la qualité du service et la fidélité du consommateur. Sans prétendre l’exhaustivité, notre recherche tente de mettre en évidence les manifestations de la fidélité dans son approche relationnelle, la qualité de la relation (satisfaction, confiance) ainsi que la perception de la qualité. Notre objectif est, en conséquence, de vérifier la validité de la théorie dans le but de pouvoir l’appliquer au champ particulier des sites web commerciaux. Mots-clés : fidélité, approche relationnelle, qualité perçue, service, satisfaction, confiance.

Abstract - The relationship between the perception of quality and loyalty : An application to the commercial Web sites
The purpose of this paper is to present then to test a conceptual model which examines the potential interactions between the perceived quality of services and consumer’s loyalty. Without claiming exhaustiveness, our research tries to highlight the manifestations of loyalty in its relational approach, the quality of the relation (satisfaction, trust) as well as the perception of quality. Our objective is, consequently, to check the validity of the theory with an aim of being able to apply it to the particular field of e-commerce. Keywords : loyalty, relational approach, perceived quality, service, satisfaction, trust.

Resumen - La relación entre la opinión de la calidad y la lealtad : Un uso a los Web site comerciales
El propósito de este papel es entonces presente para probar a una bruja modelo conceptual quien examina las interacciones potenciales entre la calidad percibida de servicios y la lealtad de consumidor. Sin pretender la exhaustividad que demanda, nuestra investigación intenta destacar las manifestaciones de la lealtad en su acercamiento emparentado, la calidad de la relación (satisfacción, confianza) así como la opinión de la calidad. Nuestro objetivo es, por lo tanto, comprobar la validez de la teoría con una puntería de poder aplicarla al campo particular del e-comercio. Palabras claves : lealtad, acercamiento emparentado, calidad percibida, servicio, satisfacción, confianza.

© La revue des Sciences de Gestion, direction et gestion des entreprises, la revue "Direction et gestion" des entreprises 2008

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