DOI: 10.1051/larsg/2008058
L’influence des facteurs d’ambiance sur le comportement du consommateur : musique ou silence ? Application au secteur des télécommunications
Hajer Ben Lallouna HafsiaMaître-Assistante à l’École Supérieure des Communications de Tunis Université de Carthage 7 novembre Directeur de département Économie, Gestion, Droit, Langues et Humanités Unité de Recherche « Entreprise et Recherche en Marketing » (ERMA) (Tunisie)
Fatma Ezzahra Bakini Driss
Maître-assistante Institut Supérieur de Gestion de Tunis (Tunisie)
Mustapha Zghal
Professeur émérite, Université de Tunis El Manar, Faculté des Sciences Économiques et de Gestion de Tunis, Directeur du Laboratoire de Recherche Entreprise et Recherche en Marketing (ERMA), Président de l’Association Tunisienne de Marketing (ATM) (Tunisie)
Publié en ligne le 7 février 2009
Résumé
Les « inputs » environnementaux et la complexité des interactions existant entre l’individu et son environnement ont fait l’objet d’une riche littérature qui a marqué les trente dernières années du siècle précédent. Toutefois, très peu de travaux ont porté l’impact de la musique d’ambiance sur le consommateur dans le secteur des services. L’objectif de cette recherche est d’étudier l’influence de la notoriété de la musique ainsi que du silence sur le comportement et les émotions des clients dans les entreprises de services. À partir d’une expérimentation suivie d’un questionnaire auprès de 180 consommateurs dans une agence commerciale de Tunisie Télécom, nous avons démontré les relations positives entre la musique et les réponses cognitives, affectives et comportementales des clients. Nous avons également montré qu’une musique inconnue semble être meilleure qu’une musique connue, cette dernière meilleure que le silence. Ce résultat prouve que dans les cas des services, la musique peut être préférable au silence. Ainsi, il est recommandé de généraliser la musique dans le front-office, plus particulièrement pour améliorer la perception de l’environnement social et le temps d’attente. Mots-clés : facteurs d’ambiance, musique, silence, comportement du consommateur, cognitif, affectif
Abstract - The impact of physical and social environment on the consumer behavior : the case of music in services’companies
Nowadays, studies show that creating a specific atmosphere provides a better opportunity for a privileged relation with the consumer and allows difference with competitor. Through a manipulation of auditive environment, this research investigates the impact of physical and social environment on consumers’behavior. From an experimentation followed by a questionnaire conducted with 180 customers in telecommunication sector, we showed that the influence of atmosphere’components, in particular music on consumer behavior and on emotional responses is positive. We demonstrated also that unknown music is better that known music which is better than silence. So music is recommended, especially to improve the perception of social environment and time wait. Keywords : environment factors, music, silence, consumer behavior, cognitive, Emotional
Resumen - La influencia de los factores de ambiente sobre el comportamiento del consumidor : ¿música o Silencio ? aplicación al Sector de las telecomunicaciones
El input ecologista y la complejidad de las interacciones que existen entre el individuo y su medio ambiente fue el objeto de una literatura rica que se señaló los treinta últimos años del siglo precedente. No obstante, muy pocas investigaciones estudiaron el impacto de la música de ambiente sobre el consumidor en el sector de servicios. El objetivo de esta investigación es estudiar la influencia de la notoriedad de la música así como el silencio sobre el comportamiento y las emociones de los clientes en las empresas de servicios. De una experimentación llevada cerca de 180 consumidores en una agencia comercial de Túnez Télécom, mostramos relaciones positivas entre la música y las respuestas cognoscitivas, afectivas y conductistas de los clientes. Demostramos también que una música desconocida es mejor que la música sabida que es mejor que silencio. Este resultado muestra que en los casos de servicios, la música puede ser preferible al silencio. Así, es recomendado generalizar la música en la frente oficio, más particularmente para mejorar la percepción del medio ambiente social y el tiempo de espera. Palabras claves : factores de ambiente, música, silencio, comportamiento del consumidor, cognoscitivo, emocional
© La revue des Sciences de Gestion, direction et gestion des entreprises, la revue "Direction et gestion" des entreprises 2008
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