DOI: 10.1051/larsg/2008058
L’influence des facteurs d’ambiance sur le comportement du consommateur : musique ou silence ? Application au secteur des t�l�communications
Hajer Ben Lallouna HafsiaMa�tre-Assistante � l’�cole Sup�rieure des Communications de Tunis Universit� de Carthage 7 novembre Directeur de d�partement �conomie, Gestion, Droit, Langues et Humanit�s Unit� de Recherche � Entreprise et Recherche en Marketing � (ERMA) (Tunisie)
Fatma Ezzahra Bakini Driss
Ma�tre-assistante Institut Sup�rieur de Gestion de Tunis (Tunisie)
Mustapha Zghal
Professeur �m�rite, Universit� de Tunis El Manar, Facult� des Sciences �conomiques et de Gestion de Tunis, Directeur du Laboratoire de Recherche Entreprise et Recherche en Marketing (ERMA), Pr�sident de l’Association Tunisienne de Marketing (ATM) (Tunisie)
Publi� en ligne le 7 f�vrier 2009
R�sum�
Les � inputs � environnementaux et la complexit� des interactions existant entre l’individu et son environnement ont fait l’objet d’une riche litt�rature qui a marqu� les trente derni�res ann�es du si�cle pr�c�dent. Toutefois, tr�s peu de travaux ont port� l’impact de la musique d’ambiance sur le consommateur dans le secteur des services. L’objectif de cette recherche est d’�tudier l’influence de la notori�t� de la musique ainsi que du silence sur le comportement et les �motions des clients dans les entreprises de services. � partir d’une exp�rimentation suivie d’un questionnaire aupr�s de 180 consommateurs dans une agence commerciale de Tunisie T�l�com, nous avons d�montr� les relations positives entre la musique et les r�ponses cognitives, affectives et comportementales des clients. Nous avons �galement montr� qu’une musique inconnue semble �tre meilleure qu’une musique connue, cette derni�re meilleure que le silence. Ce r�sultat prouve que dans les cas des services, la musique peut �tre pr�f�rable au silence. Ainsi, il est recommand� de g�n�raliser la musique dans le front-office, plus particuli�rement pour am�liorer la perception de l’environnement social et le temps d’attente. Mots-cl�s : facteurs d’ambiance, musique, silence, comportement du consommateur, cognitif, affectif
Abstract - The impact of physical and social environment on the consumer behavior : the case of music in services’companies
Nowadays, studies show that creating a specific atmosphere provides a better opportunity for a privileged relation with the consumer and allows difference with competitor. Through a manipulation of auditive environment, this research investigates the impact of physical and social environment on consumers’behavior. From an experimentation followed by a questionnaire conducted with 180 customers in telecommunication sector, we showed that the influence of atmosphere’components, in particular music on consumer behavior and on emotional responses is positive. We demonstrated also that unknown music is better that known music which is better than silence. So music is recommended, especially to improve the perception of social environment and time wait. Keywords : environment factors, music, silence, consumer behavior, cognitive, Emotional
Resumen - La influencia de los factores de ambiente sobre el comportamiento del consumidor : �m�sica o Silencio ? aplicaci�n al Sector de las telecomunicaciones
El input ecologista y la complejidad de las interacciones que existen entre el individuo y su medio ambiente fue el objeto de una literatura rica que se se�al� los treinta �ltimos a�os del siglo precedente. No obstante, muy pocas investigaciones estudiaron el impacto de la m�sica de ambiente sobre el consumidor en el sector de servicios. El objetivo de esta investigaci�n es estudiar la influencia de la notoriedad de la m�sica as� como el silencio sobre el comportamiento y las emociones de los clientes en las empresas de servicios. De una experimentaci�n llevada cerca de 180 consumidores en una agencia comercial de T�nez T�l�com, mostramos relaciones positivas entre la m�sica y las respuestas cognoscitivas, afectivas y conductistas de los clientes. Demostramos tambi�n que una m�sica desconocida es mejor que la m�sica sabida que es mejor que silencio. Este resultado muestra que en los casos de servicios, la m�sica puede ser preferible al silencio. As�, es recomendado generalizar la m�sica en la frente oficio, m�s particularmente para mejorar la percepci�n del medio ambiente social y el tiempo de espera. Palabras claves : factores de ambiente, m�sica, silencio, comportamiento del consumidor, cognoscitivo, emocional
��La revue des Sciences de Gestion, direction et gestion des entreprises, la revue "Direction et gestion" des entreprises�2008
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